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倾听对管理者的重要性

时间：2024-04-25 17:56:30 投稿人：kaka003

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倾听对管理者的重要性

　　在企业管理中，倾听更是管理者与员工之间沟通的核心。通过认识倾听的重要性，培养倾听的技能，我们能够更好地理解他人、解决问题、提升效率，实现个人与组织的共同发展。以下是西欧奥比安整理的倾听对管理者的重要性，希望对大家有所帮助。

　　倾听对管理者的重要性

　　“ 倾听 ” 现代汉语释义为 “ 细心地听取 ” 。倾听与言说是人们言语交际的两种基本行为 , 二者构成了日常言语交际的基本前提和基本结构。所谓倾听就是通过视觉、听觉来接受、理解说话者信息、情感和思想并伴随着充分尊重和积极回应态度的一种情感活动过程。它既是一种言语交际行为 , 也是一种心理情感活动。美国语言学家保尔、兰金等认为 , 人们在日常交往中 , 言语实践的使用情况是 : 听占 45%, 说占 30%, 读占 16%,写占 9% 。也就是说 , 人们有近一半的时间在听。倾听不但是人们获取知识、信息的重要途径 , 而且也是人们交流思想、情感的有效方式；倾听不仅仅是用耳朵听，而是要用全部心身投入到说话者的话语情境中，既能理解其言语信息的意义，又能理解其手势、体态、表情等非言语信息的含义。倾听的重要性主要体现在以下几个方面：

　　（一）倾听是人的一种本能 , 人人都需要被倾听和了解。苏格拉底说，上天赐予人以两只耳一张嘴巴 , 是希望人多听少说。心理学理论揭示：没有人能控制住不让自己的心声从话语中流露出来。心理学家的实验统计表明：一般人思考的速度为每分钟 1000 到 3000 字，说话的速度为每分钟 120-180 个字 , 而听话的速度要比说话的速度快约 5 倍。如果一个人能在 1 分钟内讲 150 字，那么，他就可以在 1 分钟内听 750 字。《哈佛商业评论》说： “ 听，其实是我们有待开发的潜能。 ” 说得愈少，听到的就愈多。只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听其实是一种幸福。倾听父母那喋喋不休的唠叨，这是一种爱意的释放；倾听晚辈的诉说，以朋友的姿态去感知那颗心灵，给予他们前行的信心；倾听朋友同事的喜悦和烦恼，真诚地为他们的进步高兴，为他们喝彩，成为他们雨中的一把伞，路上的一盏灯。

　　（二）倾听是人际交往中必备的重要素质之一，是衡量人际沟通成功与否的标志。善于倾听比善于交谈更重要。“ 听 ” 的繁体字为 “ 聽 ” 。这个字由耳、目、心、王构成，可以看出汉文化背景下古人对 “ 听 ” 字的含义和 “ 听 ” 这一行为的理解：要用耳朵去听；要用眼睛去阅读说话者的手势、表情和体态语言；要用心去接受、理解、思考话语信息的含义，只有这样，才可 “ 王 ” 天下。圣人的 “ 圣 ” 字，繁体字为 “ 聖” ，许慎《说文解字》解释为 “ 通也，从耳 ” 。意思是听觉好、口才好，就可做圣人。 “ 善听者为圣 ”。古希腊有一句谚语 :“ 聪明的人 , 借助经验说话 ; 而更聪明的人 , 根据经验不说话。 ” 西方有一句俗语:“ 雄辩是银 , 倾听是金。 ” 美国著名的教育家、演讲家戴尔 · 卡耐基，他曾不止一次地告诉他的学员：“ 做一个听众往往比做一个演讲者更重要。 ” 善于倾听是一种美德。善于倾听的人往往会给人留下礼貌、大度、尊重人、理解人、易相处的良好印象。 “ 野马之父 ” 亚科卡先生在他的自传中写道 :“ 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。专心听别人讲话，是我们给予别人最大的尊重、呵护和赞美。会说，显示的是你的能力；会听，显示的是你的修养。 ” 善于倾听是成功人士的重要标志。有关研究表明，商界60% 左右的误会可以从不善倾听方面找到根源，而来自笔误的误会仅 1% 。日本经营之神松下幸之助从一个脚踏车学徒，到指挥近百万人的跨国企业总裁，在接受哈佛大学教授的访问中，被问及 “ 请用一句话概括经营诀窍” 时，他的回答是 :“ 细心倾听他人的意见。 ” 国际倾听协会的统计数据表明，世界 500 强企业中， 70%的公司设立了倾听训练课程。实践证明，大凡成功的电视栏目主持人或记者都是善于倾听的高手，如《面对面》的王志、《高端访问》的水均益、《艺术人生》的朱军、《小崔说事》的崔永元、《可凡倾听》的曹可凡、《鲁豫有约》的陈鲁豫等

　　（三）倾听是了解别人的最好方式。倾听是表示对说话者的礼貌、尊重和给面子 , 说话者也会因此而喜欢、信赖并乐意与倾听者交往。倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的最重要也是最简捷的手段与途径。比如商务谈判中，对方在陈述观点或回答问题时，不可能没有漏洞，在一定程度上会暴露自己的需要，这时倾听使你能真实的了解对方的立场、观点、态度 , 了解对方的沟通方式、内部关系、对方成员间的意见分歧等 , 可以帮助你获得第一手真实资料和丰富的感性认识，修正可能存在的错误，甚至在谈判不利的情况下，可以转守为攻。

　　（四）倾听可掩盖自身弱点，避免不必要的误会；倾听能激发说话者的谈话欲，让说话者觉得自己有价值，会愿意说得更多；倾听能增进谈话双方的友谊和信任。善听才会善言。

　　管理者倾听成功技巧

　　误听的损失

　　新英格兰电话公司的第12分公司发现，接线员转接的电话中，20％是由于误听而延迟，每次延迟平均大约是15秒钟，每年该公司因此损失了874800美元。在接受听力之后，公司估计每年可以挽回50万美元的损失。

　　有一篇标题为《如果科恩听清楚》的新闻报道，讲的是如果联合电力网当时注意到州电力网的警告，1977年7月纽约市就不会出现大面积停电的事故。在谈话录音中，州电力网的发言人跟一个联合电力网的工人说：“你们要减少一些负荷。”那个工人说：“你说得对!”有人没听明白，于是拉了电闸，30分钟后，整个纽约市就陷入了一片漆黑。

　　多听别人说话

　　我们假设你是个不善于倾听的人，但你又希望这种状况得到改善，那你需要怎样做？

　　在本周的例会上，除非你被直接提问或者要求发言，否则就一言不发，什么都不要做，专心听别人讲话。听他们说了些什么，你认为他们的真实意图是什么。人们经常说一件事，表达出的却是另一个意思。记下笔记，比较一下，看看他们所说的和你想的是否一致。

　　在这一周内，训练自己在任何会议和谈话场合都只听不说，并记下笔记。在这周快要过完的时候，再问些问题，以此来收集更多的信息。然后，看看你在这个阶段学到了什么。

　　观察到谈话者的面部表情、眼睛、声音和身体语言与他的话不一致的时候，寻找他言行不一致的证据。尽管身体语言和谈话内容没有什么必然的因果关系，但是通常人们如果感到可疑，就会四处张望，如果感到紧张就会在说话前清清嗓子，如果有人戴着眼镜盯着你，他可能是在打量你。相反，如果有人身体前倾，对你微笑。敞着外衣，他可能很接受你，希望跟你合作。

　　你必须安静地坐一会儿，去听别人在说什么。就像基督教义《西拉书》中所说的：“如果你倾听，就会获得知识；如果善于倾听，就会变得。”

　　表达要清楚

　　别人在听你说话吗?你能确认在你给别人提建议时，他们用心听了，并愿意采纳你的建议吗?

　　这是个常见的问题，特别是在公司，大部分人都善于向他人发布命令，但没有时间概念，谈话也没有重点。比如，有一个客户遇到问题，老板告诉她的下属：“处理一下，向我汇报。”老板认为她表达的意思是，给这个客户打电话，收集所有相关信息，发现问题，如果可以解决就解决，如果解决不了就向我汇报到底是什么问题，让我来处理，所有这些事情必须当天做完。

　　员工理解的可能是，有个客户遇到问题了，这几天我需要给她打个电话，然后再向老板汇报，或者等她再来找我们。

　　如果谈话现场有一个录音机，让老板在会议开始前按下了录音键。在这么做之前，她可以告诉下属说：“我想录音，提高一下谈话。我想了解清楚客户的问题，你认为怎么样?”然后听下属讲述客户的问题，假设下属说得很清楚了，但还是不很准确。

　　老板要弄清楚客户的问题，于是她可能会问：“你跟客户谈过了吗?你什么时候跟他谈的?你能回想起他说什么了吗?你认为这个情况有多严重?你的建议是什么?你认为我需要介入吗?还是你自己就能把这个问题解决掉?”接下来会说：“我觉得很重要。我认为你应该今天就给这个客户打个电话，查明原因，告诉客户，上次跟你聊的时候，就有问题，我希望你把问题搞清楚，我也很希望帮你解决它，让客户来说明问题。”只有不断询问，他才能讲得更明白。

　　最后你可以说，好的，我们对解决这个问题有几个建议，我们会向你及时反馈。

　　给下属一个时间表让他来完成任务。(也检查他听得怎么样)老板可以告诉下属：“今天是周四，我希望下周一可以看到一个处理问题的报告。”

　　倾听的技巧

　　英国作家拉迪亚德·吉卜林曾经这样描述恰当的提问与回答：“我有6个忠实的仆人，他们可以告诉我所有想知道的事情。他们的名字是：什么、为什么、何时、何地、怎么样、谁。”在你倾听别人谈话的时候，如果你确保掌握了吉卜林的6个“忠实仆人”的要素，会对你有很大帮助。

　　下面就是帮你成为一个善于倾听的人的一些技巧：

　　1、在别人说话时，要身体放松，头脑清醒，能够自然地听别人的话。

　　2、不要因为最开始的几句话就形成对他人的定式，认为你已经听得很明白了。很多倾听方面的错误是因为，有人只听了一句话或开头的几个词就自以为明白了，这样就错过了其他内容。

　　3、快速进入听者的角色，当别人一开口，你就要迅速集中精力听他说话。

　　4、不要因为你不喜欢一个人的外貌、声音或者整体形象而不听他说话，要兼收并蓄所有的新信息。

　　5、当讲话人的观点与你的一贯想法不一致时，不要有过于情绪化的反应，听别人把话说完。

　　6、在得出结论前，让讲话人充分表达他的想法，后再对他的话作出评价。

　　7、把听到的部分内容写出来非常重要。你的口袋里应该装着纸、笔、笔记本和卡片。每天都会讨论到一些重要话题，但是你不能记住每个细节，你发现多少张涂得乱七八糟的纸上，写着没有名字的电话号码？因此，如果有必要，听的时候要作笔记，事后回想一下，并整理成档案。

　　8、人们经常说一件事情时却表达成另一种意思。听懂他人的意图和听懂谈话内容同等重要，这就是前文提到的观察过程，在你听的时候也要注意观察，确定说话人的眼睛、身体和脸传递出的信号是否与他的声音、语言一致。如果不一致，要仔细弄清楚，很多人认为如果他们要求讲话人确认什么事情，就会被认为很愚蠢，好像他们没有注意听。而事实上，让讲话人当场重复某些东西，比出现一系列的误解要好得多。

　　9、人与人之间的交流有3个阶段：接收（倾听）、信息处理（分析）、传递（讲话）。在这3个步骤中，你很可能跳过接收(倾听)的过程。试着尽量去听而不要自己分析，或者打断别人讲话。

　　10、听不进去别人说话的另一个主要原因就是不集中。要听得准确无误就必须反应快，当你一听到别人开口，就要集中精力对自己说“这很重要”，眼睛注视着说话的人，不要玩弄钢笔、铅笔或稿纸。

　　如果你能够按着上面的10个步骤来做，你最终会成为一个善于倾听的人。

　　多听少说

　　与听得太少相反的就是说得太多。当你问现在几点了，这个世界上很多人会告诉你时钟是怎么造出来的。我认识的一个高级就是这样的，他很聪明，受过良好，他来找我做咨询，那时他深得公司的器重，正被培养做接班人。

　　这个人的问题就是他不能停止吹嘘，跟他相处了一段时间，我发现根本不可能让他了解任何事——他没有原则，总是告诉你很多你不需要知道的事情。最后把你累得任何话都听不进去。

　　他不停吹嘘就是因为，他没有照顾到别人的感受，没有倾听，没有观察。他错过了潜在客户的购买愿望，只顾滔滔不绝地讲自己的东西。我不得不告诉他要多听少说，但刚开始的时候，我很难说服他让他承认自己有这样的毛病。最后没办法，我不得不把我们的谈话录了下来。

　　我向他提了1个问题，他回答了5分多钟，他不但回答了我提的问题，还回答了我没问的其他3个问题，其中2个还不是他的优势。即便在我给他听这个录像带的时候，他还给了我一大堆借口来解释他当时为什么这么说。于是，我给他看了谈话记录，让他坐下来大声读这份记录。

　　他一开始读就觉得很尴尬，承认自己确实有这个毛病。然后，我让他用尽量简洁的语言重新回答这些问题。后来，能够用3句话回答，只用了19秒钟的时间。

　　因此，多听少说应该是我们的首要准则：我们大部分人都有点口罗嗦，告诉别人的比他们需要了解的要多，很多人说话爱跑题，喜欢不着边际地胡吹神侃。如果你认识到自己存在这些问题，就应该学会简洁表达，让别人喜欢听你说话，而不是不得不听你说话。如果你老是说的比听的多，你可能就会在与人沟通上受挫，也容易让别人感到厌倦。

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